【質問より提案！】８年間接客し続けても気づかなかった大切なこと。

サービス業は奥が深いですね…

こんにちは、たくやきです。

新卒で働き始めてからずっと、私は接客・サービス業界に身を置いています。

ちなみに今はスポーツジムのスタッフです。

一応、接客に関する基礎的な知識や作法(礼とか)はギッチリ詰め込んでおりまして

8年もやってますから、まぁ違うお店で働くことになろうとも、接客そのものはこなせる気がします。

が…30歳を目前にして、なんと本当に大切な接客マインドが、私から欠けていることに気づかされたんです…!!

聞いてくれますか！？

本当に大切な接客の仕方は「質問」じゃなくて「提案」から！

私にそのことを教えてくれたのはYoutubeのとある動画です↓

最近Youtubeのおすすめによく上がってくる方で、最初は全然興味なかったんですけど…

あまりにもたくさん出てくるものだから、ちらっと見てみたんです。

そしたらなんと・・・めっちゃおもしろい！

っていうか、ビジネス面でタメになることが多すぎてびっくりしてしまったくらいです。

全然うさんくささの欠片もない動画なので、接客・サービス業にお勤めの方もぜひ見てほしいですね！

上の動画では「人間関係」というワードのもとで、アパレルショップの店員を例に

相手にプレゼントを渡すこと(言葉で)

相手の関心に関心を持つこと

が大事だと説明をしていました。

話し相手のことを理解して、喜ばせる。それが重要だと。

接客で「何をお探しですか？」「今日はどうしますか？」の質問はNG？！

奪ってるんです。「情報をよこせ」って言うんです。

ダメではないですけど、”プレゼントをあげる”にはなってないですよね。

上の動画のセリフを引用しましたが、この言葉で私は「はっ！」としました。

思い当たる節が私のプライベートにあるんですけど…聞いていただけますか？

私、美容院の最初のやりとりがとっても苦手なんです。

イスに座ってからの

今日はどんな感じにしますか？

このセリフが本当に苦手なんです。

えっと、今日はこんな感じで…

と、スマホを取り出して参考になる画像を見せて理解してもらってはいるものの…

とてもドキドキそわそわ。

なんでかって言うと、紛れもなく自分の髪の毛がコンプレックスだからです。

毛が細くて、猫っ毛で、伸びるとペタってなるし、自分の髪の毛に自信がありません。

ちなみに、カットしてもらったあとに

あ、髪の毛切ったんですね！

と職場の人とかに言われるのも本当にイヤ！

「似合ってるね」と言われても、そもそも髪の毛にコンプレックスしか感じていないので、恥ずかしい思いをします(ネガティブな意味で)。

また、職場の人が髪を切ったとき…男女問わず「切ったんですね！」とは私は言いません。

言えません。

とまぁ色々ありますが、「今日、どうします？」という美容師さんからの言葉がズッシリ重いんです。
(同じような感覚の方、いませんか？)

で、上の動画を見てから思ったことがあって

例えば美容院なら「今日はどうしますか？」ではなく

こんな髪形や、こんな髪形が似合うと思うんですけど、選んでみてください！

とか

お客様の頭がこうで髪の毛がこんな感じなので・・・(カタログ見ながら)似合うのは、これとかこれとかこれとかこれとかこれです！どうしますか？

とか

リピートであれば

前回はどうもでした！

お客様に合ったヘアスタイルをまとめてみたんですけど、ぜひご覧ください！

とか？

こんな感じで尋ねられたら、提案してくれたら、すごい嬉しいな！って思います。

「あ、ちゃんと自分のこと知ってくれてるんだな！」って、グッと感動します！

リピート間違いなしです。100％！

でも…美容師さんからすれば「客の頭のことなんて分かんないよ！」って感じなんですかね？

時間配分や人件費etc・・・色々な事情があるから「今日はどうしますか?」になるのであれば…まぁしょうがないんですけども。

客として美容院を見たときに

“髪の毛にコンプレックスがある私としては”上記のようなサービスがあると助かります。

私も接客時には「提案」から入れるようにします！

スポーツジムでも、もれなく「質問」から入ることが多々あるんですよね…💦

例えば初めての方に対して

お聞きしたいんですけど、ジムで運動をする目的とか目標とかって何ですかね？

とか

どこかお怪我をしていたり、医者に止められている運動などはありますか？

上記のようなことを聞く機会がたくさん！

そして私たちは普通に聴いちゃっているんです。

「それを聴かないといけないから」という、あまりにも単純すぎる理由を鵜呑うのみにし過ぎて、なんのためらいもなく聴いてます。

でもよく考えてみれば、例えば「痩せたいからトレーニングしたい！」という理由を持っていても

恥ずかしくて言いたくない方だっています。

もしかしたら、持病を話すのが恥ずかしい方だっているかもしれません。

スポーツジムも例外ではなく、質問から入る接客は避けないといけないんだなと

今、すごく実感しています。

例え「必ず聴かなくてはいけないこと」だったとしても

質問ではなく、できるだけ「提案」から。

もっと言えば動画で言うところの「プレゼント」から入れるようにしていきたいと思います！

ちなみに当記事を作成する前、初めてジムを利用する方に提案(プレゼント)してみたんです！

人をほめることに慣れてなくて不器用な感じでしたが

ウェアがけっこう本格的ですね！

気合が入っててとってもカッコいいです！

なかなか普通のジャージでくる方も多いんですよね～

だから第一印象はすっごく良いです！

もしかしてどこか別のジムでトレーニングされていましたか？

こんな感じで話しかけてみたんです。

そしたら、相手の方もちょっとは喜んでくれたみたいで

どこそこのジムでやってました！とか、今は足が痛くて…とか

こちらから聴かなくてもしゃべってくれて

「あ、こういうことなんだな！」と少しは理解できたように思えます。

提案(プレゼント)って大切です。

接客で大切なこと＝まずはスタッフから「提案」をすること

突き詰めると、たぶんかなり難しいことだと思います。

私の場合はたまたま相手がハマってくれただけで、でも全ての利用者(会員)に喜んでもらうとなると大分頭を使うんじゃないかと…。

相手が関心を持っていることに関心を持つこと

簡単そうに見えて、かなり難しいのではないでしょうか。

しかしながら、相手が喜んでくれたときの姿を間近で見ることができるのも、接客・サービス業の醍醐味です。

もっと楽しく働くためにも、もっと会員に楽しんでもらうためにも

私は日々成長していけたらなぁ…と夢見てます。