サービス業に勤める身としては
かなり学べました！
こんにちは、たくやきです。
イレギュラー対応って、すごく難しいですよね。
上司から教わる頻度も少ないし、かといってお客様にはそれ以上の迷惑をかけることもできないし…
私も例外ではなくイレギュラー対応は苦手で、
サービス業歴8年ですけど、未だによく分かっていません。
この間も、やらかしてしまったし。
「後でいっか！」が招いたトラブルは忘れられない
そこまで大きなイレギュラーではなかったものの、
ああ…やっちまったなぁ…
と後悔しています。
私は今、とあるスポーツジムで働いているのですが
とある日、女性の会員さんから
ロッカーのロックがかからないんですよねぇ…
こんなご意見をいただきました。
貴重品も含めた荷物を入れるロッカーのカギがかからない！
盗まれたら大変ですよね。
そこで本来であれば、すぐに別のロッカーへ変更してもらったりなどの対応を取るわけなんですが…
私はあろうことか、理由は失念してしまいましたが
「あ、分かりました！」なんていいつつも
ま、後ででもいいよね～
などと、最悪な判断をくだしてしまいました。
8年目です。サービス業歴8年。
今思えば、最高に恥ずかしい限りです…。
結果はどうなったか？もちろん誰もが容易に分かるもので
どうしてなにも対応してくれないんですか？
はい、すみませんでした…。
こんな初歩的な対応もできないなんて…ちょっとヤバすぎですよね…。
少し状況は複雑だったとは言え、完全に気が抜けていました。
イレギュラー対応への”考え方”が欠如してました。
ドラマ『グランメゾン東京』を見て、イレギュラー対応の重要性を学んだ
キムタク主演『グランメゾン東京』
最悪対応から数日後・・・
うまくできなかった虚しさも消えないうちに、しかし引き寄せられるようにテレビに身体が向きました。
そしてこの話で「あ、イレギュラー対応ってこんなに大事なんだ！」
と痛感しました。
まずかんたんに話をまとめると…
三ツ星レストランの称号をGETするため、営業と同時進行でフレンチ作りに奮闘する主人公(キムタク)らのチームの1人が、いきなり厨房で倒れます。
病院で検査してもらうと、なんと胃腸炎(たしか)！
本人は少し休めば回復しますが…しかし問題はそこではありません。
本人が触れた皿や料理には菌がついていますから、その日フレンチを食べたお客様へ感染している可能性が十分に高いのです。
もし、お客様に感染してしまっていたら…
三ツ星どころではありません。休業に追い込まれてしまいます。
チームは、レストランは、危機的な状況に陥ったのです。
(※レストランは人気がそこそこあって波に乗っていた)
レストランのリカバリーに徹したチーム
しかしチームは、主人公(キムタク)の巧みな指示によって一丸となります。
お店を自主的に休業させては、保健所を呼び寄せて食材のチェックをしてもらったり
チーム全員で、率先して厨房の隅々まで清掃を行います。
沢村一樹さんが演じるギャルソン(料理を運んだりする人?)も、メンバーの1人が倒れた日にレストランで食事をしたお客様全員の自宅へ行き、
「何か体調が悪くなったりとかしませんでしたか？」
「もし何かあったら、すぐにご連絡ください」
みたいに、フォローを入れていました。
徹底されたその光景は、たとえドラマと言えども目を見張るものがあって、なんというか…言葉が出てきません。
それくらい衝撃でした。
その気になれば、そんなリカバリーに徹しなくても問題はなかったかもしれない。
三ツ星を決めるための審査に向けて、みんなで黙って料理創作に専念できたかもしれない。
でも彼らが最も大事にしたのは”目の前のお客様”でした。
イレギュラー対応の考え方は「お客様へのサービス」
イレギュラー、特にお客様にご迷惑をおかけしてしまうような状態のとき
私は結構な確率で「とにかくことを小さく収める」ようにしてきました。
また、冒頭のロッカーのカギがかからない！というちょっとしたときなんかは
「大したことないよね～」と、後回しにする傾向もあります。
しかしドラマを見終えてからは、その価値観がガラリと変わりました。
イレギュラー対応って、”トラブルを解決する”とか”普段は起きない悪いこと”みたいなネガティブなものなんかじゃなくて
お客様に最善のサービスをすることの一部分なんだと思いました。
イレギュラーだけど、それもレギュラーに含まれているんです。
たしかにイレギュラーですから、思わしくない状況なのは否めません。
でも考え方としては、イレギュラー対応も”サービス”の１つ。
たとえその内容が謝罪だったとしても
こんな楽しいイベントやりま～～す！
本質的な部分は、こんなのとまったく同じなんですよね。
レギュラーだろうと、イレギュラーだろうと
お客様に最高の体験をしてもらうためのサービスなんですね。
なんとなくでも、分かってもらえますか？
お客様へ誠心誠意サービスをしていこう！
ドラマもバカにできませんね・・・！
でもなんだかスッキリ！
どんな問題があってもお客様に自信を持って接することができそうです。
考え方って大事。
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