ドラマ『グランメゾン東京』に学ぶ、イレギュラー対応の考え方

イレギュラー対応、とても難しいですよね。

上司から教わることも少なく、かといって、それ以上お客様に迷惑はかけられません。

私も例外でなく、イレギュラー対応は苦手です。

サービス業として10年ほど働いてますが、未いまだによく分かっていません。

それくらい難しいです。

ですが、2019年放送のドラマ『グランメゾン東京』にて

イレギュラー対応について、大切な考え方を学ぶことができました。

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ドラマ『グランメゾン東京』に学ぶイレギュラー対応

木村拓哉が主演の『グランメゾン東京』より、第9話『白子のポッシェ』にて。

三ツ星レストランの称号しょうごうをとるため、フレンチ作りに奮闘ふんとうする主人公らのチーム。

ある日、チーム1人がお店の厨房ちゅうぼうで倒たおれてしまいます。

病院で検査した結果は…胃腸炎いちょうえん。

本人は少し休めば回復しますが…しかし問題はそこではありません。

本人が触ふれた皿や料理には菌きんがついている可能性が。

その日、お店でフレンチを食べたお客様が感染しているかもしれないのです。

もし、お客様に感染してしまっていたら…三ツ星どころではありません。

休業に追い込まれてしまいます。

レストランの評価が上がってきたタイミングだけあって、チームとレストランは危機的な状況に陥おちいります。

三ツ星より”お客様”。レストランのリカバリーに徹したチーム

しかしチームは、主人公(キムタク)の巧たくみな指示によって一丸となります。

お店を自主的に休業しては

• 保健所の職員に食材チェックをしてもらう
• チーム全員で、厨房ちゅうぼうの隅々すみずみまで清掃

を徹底的に行います。

また、メンバーの1人が倒れた日に、レストランで食事をしたお客様全員の自宅へ行きヒアリング。

「体調は悪くなりませんでしたか？」

「もし何かあったら、すぐにご連絡ください」

1人1人、丁寧ていねいにフォローしていました。

これらのシーンは、たとえドラマと言えども衝撃しょうげき的です。

その気になれば、そこまでしなくても問題なかったかもしれません。

三ツ星を決めるための審査に向けて、みんなで黙だまって料理創作に専念できたかもしれません。

しかし、チームが本当に大切にしているのは三ツ星ではなく、”目の前のお客様“でした。

イレギュラー対応とは「お客様へのサービス」である

イレギュラー、特にお客様にご迷惑をおかけしてしまうとき。

私たちスタッフは、対応を控ひかえめにしてしまう傾向にないでしょうか。

お客様に対しての誠意ある対応…よりも

自分の仕事、自分の立場を優先していることが多いのではないでしょうか。

ドラマを見終わったとき、それではいけないと気づきます。

イレギュラー対応は

• トラブルを解決すること
• いつもは起きない悪いこと

といったネガティブなものではありません。

お客様への１つのサービス。

イレギュラーとは言いつつも、それはレギュラーに含ふくまれているんですね。

たしかにイレギュラーですから、思わしくない状況なのは否いなめません。

お客様の逆鱗げきりんに触ふれてしまったり、落胆らくたんさせてしまったり、ネガティブなこともあります。

しかし考え方として、イレギュラー対応は”サービス”の１つ。

たとえその内容が謝罪だったとしても…

本質的には「タイムセールやりますよ」とまったく同じと言えます。

レギュラーだろうと、イレギュラーだろうと

お客様に最高の体験をしてもらうためのサービスなのです。

お客様へ1つでも多くのサービスをしよう！

お店で働いていても、私たちスタッフは「管理」や「作業」に目がいきがちです。

もちろん必要な管理・作業はあります。

そして一方で、同じくらいお客様にも目を向けられるといいですよね。

サービス業は休みが少なかったり、大変なことはたくさんありますが…

それでも、素晴らしいサービスができるように、心がけていければと思います。